أثار أحد عملاء شركة WE Telecom Egypt حالة من الجدل عبر مواقع التواصل الاجتماعي، بعد نشره شكوى تفيد بنفاد باقة الإنترنت المنزلية بشكل متكرر قبل موعد تجديدها، رغم تأكيده أن استخدامه للشبكة يقتصر على التصفح العادي فقط.
وقال العميل إن الأمر أصبح يتكرر بصورة شهرية، مشيرًا إلى أن الباقة لا تكمل 15 يومًا في معظم الأحيان، رغم أنه يغلق جهاز الراوتر يوميًا من منتصف الليل حتى العاشرة صباحًا، كما أنه يقضي جزءًا كبيرًا من يومه خارج المنزل.
وأوضح أن المفاجأة هذه المرة كانت استهلاك نحو 75% من الباقة خلال أربعة أيام فقط، وهو ما دفعه للتواصل مع خدمة العملاء للاستيضاح عن أسباب الاستهلاك المرتفع، خاصة مع شكوكه في إمكانية تعرض الشبكة المنزلية للاختراق.
وأضاف أن ممثلي خدمة العملاء أكدوا له، بعد مراجعة الأجهزة المتصلة بالشبكة، عدم وجود أي أجهزة غريبة أو غير معروفة تستخدم الإنترنت الخاص به، وأن جميع الأجهزة المتصلة تعود له ولأفراد أسرته.
وأشار العميل إلى أن تطبيق الشركة أظهر أن الجزء الأكبر من استهلاك الباقة تم تصنيفه ضمن فئة “الألعاب الإلكترونية”، وهو ما أثار استغرابه، مؤكدًا أنه لا يمتلك ألعابًا على أجهزته ولا يمارس الألعاب الإلكترونية من الأساس.
وانتقد آلية التعامل مع الشكاوى، موضحًا أن الشركة أخبرته بإمكانية تسجيل طلب فحص للمشكلة دون تحديد موعد واضح للرد أو حل الأزمة، فيما أبلغه ممثلو الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بضرورة الانتظار لمدة 48 ساعة بعد تقديم الشكوى للشركة قبل تصعيدها رسميًا إلى الجهاز.
وتتكرر شكاوى بعض مستخدمي الإنترنت المنزلي في مصر بشأن سرعة نفاد الباقات أو وجود فروق بين معدلات الاستهلاك الفعلية والمعلنة عبر التطبيقات، بينما تنصح شركات الاتصالات عادة بمراجعة الأجهزة المتصلة بالشبكة، وتحديث كلمات المرور، ومراقبة التطبيقات التي تعمل في الخلفية، بالإضافة إلى متابعة تفاصيل الاستهلاك عبر التطبيقات الرسمية للتأكد من مصادر استهلاك البيانات.
ويظل الفصل في مثل هذه الشكاوى مرهونًا بنتائج الفحص الفني الذي تجريه الشركة المقدمة للخدمة، أو من خلال تصعيد الشكوى إلى الجهات التنظيمية المختصة حال عدم التوصل إلى حل مرضٍ للعميل.
