بدأت أزمة أحد عملاء Amazon Egypt مع طلب إلكتروني لجهاز تم شراؤه عبر الموقع يوم الخميس 30 أبريل، على أن يتم التسليم في اليوم التالي، إلا أن رحلة الطلب تحولت إلى سلسلة طويلة من التأجيلات والأخطاء، انتهت باحتجاز قيمة الجهاز داخل محفظة المنصة بدلًا من إعادتها إلى البطاقة البنكية الخاصة بالعميل.
وقال العميل، الذي أكد أنه يتعامل مع المنصة منذ أيام سوق.كوم قبل استحواذ أمازون عليها، إن قيمة الجهاز خُصمت مباشرة من بطاقة الفيزا الخاصة به وقت تنفيذ الطلب، لكن الشحنة لم تصل في الموعد المحدد.
وأضاف أن أول اتصال بخدمة العملاء جاء بعد تأخر الطلب ليوم كامل، حيث أبلغته الشركة بوجود “مشكلة لدى شركة الشحن” مع وعد بوصول الشحنة في اليوم التالي، رغم أن التطبيق كان يشير إلى وجود “مشكلة في التسليم”.
وأوضح العميل أن المفاجأة الكبرى تمثلت – بحسب ما أُبلغ به – في تعرض الشحنة للسرقة من قبل أحد مندوبي شركة الشحن المتعاقدة مع أمازون، وهو ما دفعه للمطالبة بإعادة تنفيذ الطلب بشكل عاجل نظرًا لحاجته للجهاز.
ووفق روايته، اقترحت خدمة العملاء في البداية رد المبلغ على بطاقة الفيزا خلال فترة تتراوح بين 5 و7 أيام عمل، قبل أن يتدخل أحد المديرين ويعرض حلاً بديلًا يتمثل في تحويل المبلغ فورًا إلى رصيد هدايا “Gift Card” داخل حسابه على المنصة، مع إعادة طلب الجهاز مجددًا وضمان وصوله في اليوم التالي.
لكن الأزمة لم تنتهِ عند هذا الحد، إذ أكد العميل أن الطلب الثاني أيضًا لم يصل في الموعد المقرر، ما اضطره في النهاية إلى شراء جهاز جديد نقدًا من الوكيل الرسمي.
وأشار إلى أنه عاد للتواصل مع Amazon Egypt لإلغاء الطلب، إلا أن الشركة أخبرته بأن الشحنة أصبحت قيد التوصيل بالفعل، وأنه يمكنه استلامها ثم تقديم طلب إرجاع لاحقًا.
وبحسب العميل، وصل الجهاز بعد 8 أيام كاملة من تاريخ الطلب الأول، رغم أن عنوان التسليم داخل القاهرة، ليقوم فورًا بتقديم طلب إرجاع.
إلا أن المشكلة الأكبر – بحسب وصفه – ظهرت بعد تنفيذ الإرجاع، حيث لم تتم إعادة الأموال إلى بطاقة الفيزا، بل جرى تحويلها إلى رصيد داخل محفظة أمازون الإلكترونية.
وأكد العميل أنه أجرى 11 مكالمة مع خدمة العملاء مطالبًا بإعادة الأموال إلى وسيلة الدفع الأصلية، خاصة أن الخطأ – من وجهة نظره – ناتج عن مشاكل داخلية تخص الشحن والتسليم، وليس بسبب العميل.
وأضاف أن ردود خدمة العملاء تمثلت في أن “رصيد أمازون لا يمكن تحويله مجددًا إلى الفيزا”، مع مطالبته باستخدام الرصيد في شراء منتجات أخرى من المنصة.
وأثار العميل تساؤلات حول أحقية تحويل الأموال من البطاقة البنكية إلى رصيد داخلي دون موافقة واضحة منه، معتبرًا أن ما حدث يمثل “احتجازًا لقيمة مالية داخل حسابات الشركة”، مطالبًا بتدخل جهاز حماية المستهلك المصري للتحقيق في الواقعة وضمان حماية حقوق العملاء.
