في وقت يربط فيه كثير من المستهلكين اسم Samsung بالجودة والاعتمادية، تكشف تجربة أحد المستخدمين مع تلفزيون Samsung AU7000 مقاس 75 بوصة عن صورة مختلفة تمامًا، تجمع بين عطل مبكر للجهاز، وتعامل غير مرضٍ من خدمة العملاء.
عطل مبكر بعد ساعات تشغيل محدودة
بحسب التجربة، تعرّض التلفزيون لعطل في وحدة الإضاءة الخلفية (Backlight) بعد نحو 4,331 ساعة استخدام فقط، وهو رقم يُعد منخفضًا مقارنة بتوقعات المستخدمين لعمر أجهزة تلفزيون بهذا الحجم والفئة.
ويشير المستخدم إلى أن هذا الرقم أقل من العمر الافتراضي الذي يتم تداوله عادة لهذه الفئة من الأجهزة، ما أثار لديه شكوكًا حول جودة المكوّنات أو كفاءة التحمل على المدى المتوسط.
تكلفة إصلاح مرتفعة خارج الضمان
بعد فتح شكوى رسمية، فوجئ المستخدم بفرض رسوم كشف بلغت 500 جنيه، ثم توصية بإصلاح العطل بتكلفة تتجاوز 5000 جنيه، باعتبار أن المشكلة ناتجة عن “انتهاء العمر الافتراضي” للـ Backlight.
هذا التبرير، بحسب رواية المستخدم، لم يكن مقنعًا له، خاصة أن الجهاز لم يتجاوز بضع سنوات من الاستخدام المنزلي الطبيعي.
ملاحظات على خدمة العملاء
التجربة لم تتوقف عند العطل الفني، بل امتدت إلى أسلوب إدارة الشكاوى، حيث أشار المستخدم إلى عدة ملاحظات:
* تم الاتصال به مرة واحدة فقط دون إعادة محاولة التواصل.
* الرقم الذي تم الاتصال منه لم يكن متاحًا للرد عليه.
* تم إغلاق الشكوى لعدم الرد على المكالمة الأولى.
* عدم وجود متابعة أو رسائل تنبيه أو محاولات تواصل إضافية.
وبعد التواصل مع خدمة الخط الساخن، تم إعادة فتح الشكوى، إلا أن المستخدم يؤكد أنه لم يتم اتخاذ أي إجراء فعلي، وتم إغلاقها مجددًا دون حل واضح.
تكرار فتح وإغلاق الشكاوى دون نتائج
وفقًا للتجربة، تم فتح أكثر من شكوى، سواء بخصوص عطل التلفزيون أو سوء خدمة العملاء، إلا أن النتيجة النهائية كانت – بحسب وصفه – عدم وجود حل فعلي أو اعتذار أو معالجة مرضية للمشكلة.
تقييم المستخدم للتجربة
في ختام تجربته، يرى المستخدم أن المشكلة لم تكن فقط في عطل الجهاز، بل في طريقة إدارة ما بعد البيع، معتبرًا أن:
* الجهاز لم يلبّ توقعات الجودة المرتبطة بالعلامة التجارية.
* خدمة العملاء لم تتعامل بشكل احترافي أو متابع للحالة.
* تجربة الشراء بالكامل انتهت بإحباط وفقدان الثقة.
وبناءً على هذه التجربة الشخصية، عبّر المستخدم عن عدم توصيته بشراء هذا الطراز من تلفزيونات Samsung.
