تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تنويع قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مع ضرورة عمل جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل لتعزيز سرعة الاستجابة ودقة المعالجة للشكاوى، وكذا تقويض أسبابها.
تلقي 229 ألف شكوى واستجابة واسعة من الوزارات والمحافظات
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة جهودها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يسهم في الحد من أسباب الشكاوى، والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأضاف أنه خلال شهر يوليو الماضي، تلقت المنظومة وتعاملت مع نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 84% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ 32 ألف شكوى، بنسبة 14%، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
ولفت “الرفاعي” إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
وقد عكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، السياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة).
كما اختصت المحافظات بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية، مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: (أسوان، السويس، بورسعيد، الإسماعيلية، جنوب سيناء، قنا، الأقصر، المنيا، أسيوط، سوهاج، الفيوم، مطروح، القاهرة، والبحيرة).
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، بنك ناصر الاجتماعي، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الجهاز المصري للملكية الفكرية، الهيئة الوطنية للإعلام) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. وحققت جامعات (سوهاج، بنها، القاهرة، عين شمس، أسوان، الفيوم، المنصورة، الإسكندرية، والأزهر الشريف) معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة؛ لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وفي ضوء ما سبق، استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، من خلال التقرير، أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات والمجالات المختلفة خلال شهر يوليو الماضي، مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة، إلى جانب أبرز ما تم رصده عبر وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعي.
وشمل ذلك الشكاوى المتعلقة بقطاع الصحة، ودعم الفئات الأولى بالرعاية، وانتظام الخدمات العامة، وشكاوى واستفسارات الطلاب وأولياء الأمور بشأن نتيجة الثانوية العامة والدبلومات الفنية.
استجابات عاجلة للخدمات الطبية والتوسع في إنهاء قوائم الانتظار
فعلى مستوى قطاع الصحة؛ أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة واصلت التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى المواطنين المرتبطة بالقطاع، والذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال يوليو، جرى التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المعنية، ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.
وتمثلت أبرز الاستجابات في: حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية استوجبت تدخلًا عاجلًا، وحسما والرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، وكذا إنهاء إجراءات والرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
جهود مكثفة لضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية للمواطنين
أما فيما يخص قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، فأوضح “الرفاعي” في تقريره أنه في إطار جهود الدولة لضبط الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات ذات الصلة، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهات المعنية، بما أسهم في سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها، والرد على استفسارات المواطنين، بما يدعم استقرار الأسواق، ويعزز توافر السلع الأساسية بجودة مناسبة، ويحافظ على حقوق المواطنين.
وفي ضوء ذلك، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 17 ألف شكوى وطلب واستفسار، تناولت موضوعات تتعلق بضبط الأسواق، وتوفير السلع الأساسية، وبطاقات التموين، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2501 شكوى وبلاغ خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1704 منها. وكذلك تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 413 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 248 منها، بعد تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية، حيث أسفرت تلك الحملات عن ضبط المنتجات المخالفة، والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية بحق المخالفين.
وعلى صعيد قطاع الحماية الاجتماعية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار جهود الدولة لتعزيز الحماية الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 12.5 ألف شكوى وطلب وبلاغ، شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وقد تنوعت الاستجابات في هذا القطاع المهم وشملت: إصدار وإعادة تفعيل 3299 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 838 بطاقة خدمات متكاملة، فضلًا عن تقديم الدعم اللازم لعدد 225 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة أو تم رصدها؛ من حيث توفير كراسي متحركة وكهربائية وذات أبعاد قياسية ومواصفات خاصة، وتوفير سماعات طبية ومستلزماتها، وكذا توفير أطراف صناعية، وغيرها من الاستجابات.
وفيما يتعلق بدعم أصحاب المعاشات، نوه “الرفاعي” إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم، تم توجيه 13,7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
وحول شكاوى وبلاغات الطوارئ، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية والدور الإيجابي لبلاغات المواطنين في المساهمة في انتظام المرافق العامة ودرء المخاطر، تفاعلت المنظومة مع 3215 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة.
وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى، بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما يسهم في الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان.
و بادرت وزارات الإسكان، الكهرباء، الداخلية، التنمية المحلية والبيئة، النقل، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات، بما أسهم في سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى.
وبصدد قطاع خدمات الأمن، واصلت وزارة الداخلية جهودها على مدار الشهر في سرعة فحص ومعالجة شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستقرار المجتمعي ويُرسخ سيادة القانون، حيث تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع 17.6 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة، وتمكنت من معالجة أغلبها.
متابعة دورية لقطاعات الإسكان والمرافق الشرب والكهرباء
وبالنسبة لقطاعي الإسكان والمرافق، أوضح “الرفاعي” أنه تعزيزًا لاستدامة الخدمات بقطاعي الإسكان والمرافق والنهوض بجودتها، تعاملت المنظومة مع نحو 36 ألف شكوى وطلب واستفسار، حيث أُحيلت إلى الجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في معالجة الشكاوى والبلاغات، بما يسهم في انتظام تقديم الخدمات الأساسية، وسرعة إزالة أسباب الشكاوى، والاستجابة الفاعلة لمطالب المواطنين.
ففيما يخص قطاع الإسكان؛ تلقت المنظومة نحو 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، حيث قامت كل من وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، وصندوق التنمية الحضرية، والمحافظات المعنية؛ بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها.
وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 12.7 ألف شكوى وطلب وبلاغ؛ من خلال التنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية، حيث قامت تلك الجهات باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة.
وأفاد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال تقريره، أن المنظومة واصلت جهود معالجة الشكاوى في العديد من القطاعات الأخرى. فعلى مستوى قطاع التعليم؛ تعاملت المنظومة مع 15.8 ألف شكوى وطلب واستفسار من نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها، تم توجيه 14.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، وتوجيه 865 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات، و383 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقًا لطبيعة كل شكوى.
وعلى مستوى قطاع الكهرباء والطاقة وما يمثله من أهمية في دعم مختلف الخدمات الحيوية؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 13.6 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، حيث تم توجيه 12.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، التي بادرت إلى التعامل الفوري معها، لا سيما الشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، حيث كثفت الوزارة والشركات التابعة لها جهودها الميدانية من خلال سرعة الانتقال إلى مواقع الشكاوى فور تلقيها، وتنفيذ الفحوصات الفنية وأعمال الصيانة والإصلاح اللازمة، إسهامًا في استدامة الخدمة، والحد من الأعطال، وتعزيز كفاءة الشبكة الكهربائية. وانطلاقًا من الدور التكاملي للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1159 شكوى وطلبًا، وجرى حسم والرد على 781 منها.
تسهيلات وظيفية وخدمية في الاتصالات والبترول والزراعة والتنمية الاقتصادية
وفيما يخص شكاوى الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 7549 شكوى وطلبًا خلال يوليو.
وقد تم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لأحكام القوانين واللوائح المنظمة، لتعزيز كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل وضمان صون الحقوق الوظيفية.
وحول شكاوى خدمات الاتصالات، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه إيمانًا بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 6754 شكوى مرتبطة بالقطاع، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتم التصدي لأسباب غالبيتها.
وفيما يتعلق بقطاع البترول والثروة المعدنية، ودوره الحيوي في تأمين احتياجات الطاقة واستدامة الخدمات، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 4440 شكوى وبلاغًا، من خلال المنظومة، خلال الشهر. وتنوعت الشكاوى بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وغيرها من الموضوعات المرتبطة بالخدمات البترولية، وتمكنت الوزارة من معالجة أسباب غالبيتها.
وبالنسبة لقطاع الزراعة والري، تعاملت المنظومة مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى وزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري والجهات التابعة لهما، والتي بلغت نحو 4518 شكوى وطلبًا وبلاغًا؛ منها 2584 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و1934 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري، وتم حسم والرد على 2587 شكوى وطلبًا، وجار استكمال الباقي.
وطرق الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى عدد من القطاعات والمجالات الأخرى التي أولتها المنظومة اهتمامًا خلال شهر يوليو الماضي، ومنها تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، مؤكدًا أن وزارتي الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما، واصلت جهودها في فحص ومعالجة الشكاوى والطلبات والاستفسارات الواردة من المواطنين والمستثمرين، والتي بلغت 143 شكوى وطلبًا، حيث تم حسم والرد على 67 شكوى وطلبًا منها، باتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وتنوعت أبرز موضوعات الشكاوى بين طلبات المساعدة في تيسير إجراءات التراخيص الصناعية، واستخراج الوثائق والمستندات الرسمية، وتسجيل المنشآت، وطلبات الحصول على الأراضي الصناعية، وغيرها.
في سياق آخر، تفاعلت المنظومة مع شكاوى قطاع النقل، وذلك في إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها؛ حيث تعاملت وزارة النقل مع 925 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات.
كما حرصت منظومة الشكاوى على معالجة الشكاوى الواردة بقطاع الخدمات والشعائر الدينية، وذلك في إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية. حيث تعاملت الوزارة مع 804 شكاوى وطلبات من خلال المنظومة وتمكنت من التصدي لأسباب معظمها.
واستعرض “الرفاعي” في تقريره الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى الحكومية في مجال البيئة، تأكيدًا لدعم الجهود الحكومية الرامية إلى الحفاظ على البيئة ومراعاة الأبعاد والجوانب المرتبطة بها.
وفي ضوء ذلك، تلقت ورصدت المنظومة نحو 9129 شكوى وبلاغًا خلال الشهر بشأن تراكم القمامة، والحيوانات الضالة، وغيرهما، وقد كثفت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، والمحافظات المعنية جهودها، وتمكنت من التصدي لأسباب غالبيتها.
وفي ختام تقريره، أكد الدكتور طارق الرفاعي مجددًا أن منظومة الشكاوى تواصل جهودها الرامية إلى تعزيز كفاءة منظومة العمل والارتقاء بفاعلية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات وفحصها، وتحسين زمن الاستجابة، بالتنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بما يسهم في تعزيز ثقة المواطنين.
